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医美行业怎样才算诱导消费?
作者:雷翡士 发布时间:2019-09-12 点击数量:275

据有关消息称:以后只要医美客户或患者投诉医美机构有“诱导消费”的动作,就可以将其列为“扫黑除恶”的嫌疑对象,由卫健委、市监局和公安局三家联合办案。

那怎样才算诱导消费?

医生助理(咨询师)向就医者推荐项目,算不算诱导消费?

利用低价或免费引诱客患上门的行为,算不算诱导消费?

对医美领域“诱导消费”认定标准的探讨

1、虚假或夸大宣传

《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应该真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”

虚假或夸大宣传是消费医疗的顽疾,长期无法根治,不仅仅是消费医疗业,任何行业和产品在做广告推广的时候,虚假与夸大都不被允许。我国固有的行业管理模式却让这个现象难以根除,先不用说民营医院,在开设有医疗美容项目的公立医院的宣传网站,也是有违法宣传内容,包括医生的、患者的、前后对比的、夸大效果的。

那么我们又该如何定义虚假或夸大宣传呢?

虚假好说,就是虚构一个不存在的美好,只要医疗机构不能自证真实,即可认定恶意“诱导消费”。

夸大宣传的认定可能会有理解歧义,比如激光祛斑项目,有的人做了确实立竿见影,效果很好,但也有的人因为反黑问题痛斥机构夸大宣传。因此夸大宣传的举证可能需要确定详细的举证标准,双方共同举证应该是可行之道。

2、引诱客患进行过度或不必要的医疗消费

《中华人民共和国消费者权益保护法》第40条规定,“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可向经营者要求赔偿。”

在医疗消费中,医患双方最大的差异就是信息高度不对称,客患没有足够的信息与知识来支持自己做出正确的选择,所以这个时候,医生的建议往往是关键因素,可直接影响客患在医疗消费过程中的被动性。

但合理化的建议当然不能被认定为诱导消费,构成要件必须是“虚假”或“夸大”的言行,并且造成了显著的不良后果。

3、使用假冒伪劣器械、产品或严重超范围执业

《刑法》对诈骗罪的规定是明确的:行为人不打算付出任何代价或做出任何劳务,即取得对方信任而非法占有其财物的行为。

在医美消费过程中,医疗机构使用了假冒伪劣器械、产品或严重超范围执业的,也可以从诱导消费的角度进行认定,当然不意味着其他方面的处罚可以减轻,可以“数错并罚”。这类行为应该被认定为民事欺诈,机构用花言巧语诱使客患对医疗机构的行为产生错识的认知,接受了不安全的治疗过程,购买了以次充好、以假乱真的产品,可以因民事欺诈而提出索赔。

如果医疗机构给客患提供的是完全虚构的服务,例如编造概念骗取大额收费、手术过程中将进口假体置换成为廉价假体、注射针剂支数严重造假等等,则可能构成诈骗罪,涉嫌刑事责任。

4、诱导客患借助消费信贷,接受严重脱离其支付能力的医疗消费

正常的商业伦理中,对目标消费者定义有个重要的构成要件:具有支付能力。

人们普遍认为将商品或服务销售给有支付能力的消费者才是道德的,如果自行接受了消费信贷服务,证明其拥有偿还能力,所以仍然算是拥有支付能力;将商品或服务推销给没有支付能力的人,而交易过程一旦完成,大部分结果都会伴随不道德或违法行为,医美消费中最典型的就是骗贷套贷,对于参与其中的人来说,就是违法行为,公安司法部门会直接

从以上探讨中,我们可以得出:“医美诱导消费”的定义

医美服务提供者利用自身在服务过程中的信息优势地位,通过进行虚假、夸大的宣传,诱导客患接受缺乏诚信的、不恰当的、不安全的、过度的服务,来获取更多的经济收入的行为,即为诱导。

延伸科普:

医美消费是一个理性消费的过程,大致需要经历需求认知、信息收集、项目与品牌评价、决策、价格谈判、签单手术、消费后再评估与后期反馈八个步骤:

1.需求认知阶段

比如你想去做双眼皮,那就要去了解一下:

双眼皮是怎么回事?

有几种做法?各自的优缺点?

哪里能做?需要怎么个程序?

术后可能出现什么问题?什么时候可以恢复正常?

影不影响工作?

大致价格是多少?自己能不能承受等等,至少要从无知变成略知一二。

2.信息收集阶段

想要对某个美容项目有较深入的了解,需要收集许多相关信息,可以从网上搜索一些相关信息,可以通过朋友同事了解一些相关信息,可以通过电视报纸获得一些信息,还可以试探性的走访一些整形机构,更多的获得一些相关信息,总之,信息的获得是可以多方面的。

3.项目与品牌评价阶段

信息收集完了,还要对信息进行分析整理,从中得到我们需要的结果,这就是评估阶段。

对于项目的评估:

比如你想做双眼皮,首先你得想想自己是否需要做双眼皮?做好了会不会变漂亮?必要性有多大?

如果初步得出结论是有必要,那么下一个问题是需要做什么样的双眼皮,是埋线的?还是切开的?如果做埋线的,是做连续埋线还是间断埋线?或是加强型间断埋线(即微创持久重睑术)?

如果做切开的,是做外双型还是内双型?需不需要同时做内外眼角和下至?

这些都是项目的评估。

定下项目后,下一步就是在哪里做项目,而这就是涉及品牌的评估。

周围有许多整形机构,大城市里也有许多整形机构,还有国外更有许多整形机构,在哪里做比较合适?哪里做得比较好,比较有把握?哪个医生做得比较好,比较有把握?这些就涉及对医疗美容机构和医生的品牌评估。

4.决策阶段

所谓决策,就是最后的决定。

决策需要充分了解正反两个方面的因素,不能只考虑好的一面,不考虑坏的一面。对于手术可能出现的并发症需要成分的了解,看看是否能够承受,不能依靠侥幸心理,靠运气做决策。决策前需要对各方面信息进行对比,考虑一个最优方案。决策既不能优柔寡断,也不能简单从事。要从大量的信息中,由此及彼,由表及里,去伪存真,得出较为可靠的结论,即决策。

5.价格谈判阶段

决策后,就是谈价格的事了。

作为美容手术,制作美丽,到底应该多少钱才算合理?真的没有一个统一的标准。

如果做得好,贵一点也是值得的,但是如果在做得好的前提下更便宜一些肯定没有人反对,但如果没有做好,即使再便宜也是贵了。

这里就要涉及“好”的标准,怎样才算是“好”,也没有固定的标准,所以这个价格是比较难谈的,但也不是完全没有办法谈,其谈判的基础就是比差。

如果你选择了机构,选择了医生,这个因素固定的情况下,至少可以在这个机构和医生所做同一手术的价格方面尽量处于较低价格或甚至争取最低价格。

这里最重要的是了解其价格定位区间,尤其是知道其低价,如果你不能做到这一点,就只能靠心理战,在谈判价格时尽量压低。

在这里需要说明的一点,如果你不是十分缺钱的话,最好不要把价格压得太低,一分钱一分货的道理在这里还是有一定作用的,买货价格压得太低,可能会给你次品,手术价格压得太低,医生心里不高兴,可能会影响手术效果也说不一定。尤其是需要某些材料的手术,如玻尿酸注射,低于产品成本的手术医院是不会做的,如果同意做了,很可能是偷工减料,以次充好,如一只玻尿酸成本可能要800元,你非要500元做,那你就是在逼着医院使用次品糊弄你。

6.签单手术

选好项目,选好医院,选好医生,又谈好价格,剩下的就是签单手术了。

这里签单时需要注意的是,手术知情同意书的条款需要看清楚,确认没有问题后再签字。另外千万不要签空白的协议,手术结束后随便人家怎样填写。要核对协议名头是否与手术单位相符,手术医生签字是否与预约的医生相符等。手术知情同意书上不应有空白位置,如果有需要划斜线,如同收据或领料单下面划斜线一样,表示不能再在这个位置填写内容。之后缴款的收据一定要保管妥当,以防涉及医疗纠纷可能需要缴款收据证明手术单位。

手术之前一般需要照相存档,以备术后有纠纷时对照,这个都是正常程序。

7.消费后再评估阶段

手术完成后,对于手术效果需要进行再评估,反过来验证自己是否选对了医院,选对了医生。

这种再评估需要一些时间,因为术后有一个恢复过程,至少在肿胀消退之前不能完全确定手术效果的好坏。有些手术需要更长的时间,比如切开双眼皮手术,往往需要几个月才能完全消肿,也就是说需要几个月后才能最后确定手术效果。但在手术刚刚结束时,一般就能够对最终手术效果有一个大概的估计,虽然这种估计不十分准确,仍然可以成为初步评估的依据。

术后评估,给手术打分,其分值不仅与手术实际效果相关,还与受术者的术前期望值有关,可能在大多数人看来是个十分成功的手术,可是对于期望值很高的受术者,可能会很不满意。另外还有术前院方的承诺有关,没有实现承诺,既是对大多数人来说是一个成功的手术,对于受术者来说,仍然是一个不成功的手术。

8.反馈阶段

术后评估可能是在不知不觉中进行,而术后的反馈更多的也是一种必然的反应。

如手术做的好,术后,受术者自然会跟身边的人显摆,或受术者没有做任何解释,但手术效果大家都是可以看得到的,可能就会有人问在哪里做的手术。

看到手术效果的人也要去做手术,或受术者会推荐亲朋好友去做手术,这就是正面的反馈。

如果手术效果不好,受术者可能会到处对人说,某某医院,某某医生把我做成这样,千万别去那里做手术等等,也可能受术者羞于启齿,默不作声,但身边的人是可以看到效果的,他们自然会了解手术是哪里做的,结果是一样的,受术者在给医院和医生做反面宣传。

这种正反两个方面的反馈是必然的结果,是医美消费不可避免的最后一个步骤。